QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES, PETICIONES Y APELACIONES
(QRSFPA)
Conoce las definiciones aquí
Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona por la atención prestada, en relación con una conducta que considera irregular de un colaborador o proceso de la Institución en el desarrollo de sus funciones. (ISO, 9000: 2015)
Reclamo: pedir o exigir con derecho una cosa (NTC-ISO/IEC 17024:2013)
Sugerencia: es un consejo, recomendación que formula una persona para el mejoramiento de las funciones y servicios ofrecidos por la Institución, así como propuestas para mejorar procedimientos internos y en algunos casos racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión. (NTC, 5555: 2007)
Felicitación: Manifestación de reconocimiento y alegría por los resultados de buenas acciones.
Petición: es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la Institución cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
Apelaciones: solicitud presentada con el fin d considerar, una decisión tomada por la institución educativa relacionada con la solicitud emitida. (NTC ISO/IEC 17024:2013).
